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¿Quién es el “cliente misterioso”?

Mystery Shopper marketing



El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en el servicio al cliente y los procesos de ventas y marketing. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes y corrientes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias a través de una plantilla de evaluación y observación. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores (vendedores, promotores, personal de servicio entre otros) en un nivel cercano al óptimo en el desarrollo de planes de mejoramiento.

El cliente incógnito tiene múltiples usos dentro de los procesos de mejoramiento en ventas, mercadeo y servicio al cliente.

MYSTERY SHOPPER es de gran utilidad para evaluar vendedores, impulsadores (as) y promotores de ventasy generar procesos e mejoramiento en los canales de distribución contribuyendo a:

MYSTERY SHOPPER para evaluar el servicio, es de gran utilidad para evaluar la calidad del servicio y el cumplimiento de los protocolos ayudando a la empresas a optimizar la estrategia mediante

MYSERY SHOPPER para monitoreo de procesos, en este caso se avalúan procesos puntuales que se quieran mejorar o asegurar su cumplimiento por parte de los equipos de servicio al cliente

MYSTERY SHOPPER para medir las marcas recomendadas por los canales de distribución.

MYSTERY SHOPPER para evaluar las activaciones de marca en los puntos de venta, supermercados, droguerías, tiendas superetes, eventos, conciertos entre otros. Son muy pocas las evaluaciones que se hace de las actividades BTL en las empresas. Los Mystery Shopper visitan la actividad de activación o evento y evalúan el mismo haciendo se pasar por un cliente real.

 

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