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El cliente pide que las tiendas se adapten a su forma de comprar

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El comercio actual debe ser omnicanal, o al menos es lo que esperan - y cada vez más exigen- los consumidores. Para muchos retailers y vendedores, eso supone un desafío, pero hacer el esfuerzo por conseguir cohesionar los diferentes canales online y offline tiene premio: la satisfacción del cliente.

Y es que los retailers que ofrecen servicios como poder recoger y devolver en tienda los pedidos online reciben grandes elogios de los consumidores, y una nueva encuesta de Internet Retailer revela que el 91% de los consumidores que han podido recoger en tienda un pedido online califican la experiencia como buena o excelente.

Por lo tanto, se puede concluir que el tiempo y el dinero que los retailers están invirtiendo en simplificar la compra online y en habilitar múltiples canales de recogida de los pedidos está funcionando, ya que la mayor parte de los consumidores aprovechan las ventajas del comercio omnicanal y dicen que están satisfechos con los resultados.

La encuesta muestra además que el 40% de los consumidores que habían comprado un producto online durante el pasado año, habían decidido recogerlo en la propia tienda en alguna ocasión. El servicio, además, agradó a prácticamente todos, como vimos antes, y la mayoría dijeron que era probable que volviesen a escoger esta opción en el futuro.

Además, los consumidores mayores eran los más proclives a utilizar este servicio: el 52% de los cincuentañeros optó por él, frente a solo un 43% de los chicos más jóvenes. De la misma manera, los mayores solían calificar la experiencia como "excelente" en más ocasiones, mientras que los chicos calificaban la experiencia simplemente como "buena".

Además del servicio de comprar online y recoger en tienda, los consumidores también valoran poder devolver su compra online en un establecimiento físico, evitando gestionar un envío, y cualquier tipo de coste. El 33% de los consumidores habían empleado esta opción el pasado año, y el 92% consideraba que la experiencia había sido buena o excelente.

Pero solo el 18% de los retailers ofrece una experiencia verdaderamente multicanal

A pesar de que los consumidores tienen muy claro que quieren comprar en retailers que han conseguido integrar todos sus canales de venta y atención al público, ofreciendo una experiencia cohesionada se elija el camino de compra que se elija, no es tan fácil encontrarlo.

Según datos de JDA/PwC solo el 18% de los vendedores ofrece una experiencia realmente multicanal, aunque son más (en torno al 51% de los retailers) los que ya ofrecen la posibilidad de realizar un pedido omnicanal (como comprar online y recoger en tienda, por ejemplo).

En todo caso, este informe vuelve a poner de manifiesto que los comercios que consiguen eliminar silos operacionales son los que consiguen mayores beneficios: mientras el 59% de los retailers que ofrecen una experiencia multicanal espera un incremento de los ingresos para este año, y un 63% un aumento de los beneficios, entre los que no consiguen aunar la gestión de los diversos canales de venta solo el 48% y el 43% esperan tener más ingresos y beneficios este año que el pasado.

 

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